PROČ JSTE MĚ VEZLI JINAM?! PŘI TAKOVÉ STÍŽNOSTI STOJÍME ZA VÁMI text DITA MLYNÁŘOVÁ, JAROSLAV PEKARA, JAN HORKÝ foto ONDŘEJ BŘEZINA S pádová nemocnice naší babičky je VFN, a byť jsme na to vašeho řidiče několikrát upozornili, odvezl ji do Thomayerovy nemocnice. Podobné věty se často objevují ve stížnostech pacientů nebo jejich blízkých, když je posádka RZP neodveze do nemocnice, do které si přejí. Ačkoli se dlouhodobě snažíme tento mýtus mezi veřejností vymýtit, představa o rozdělení nemocnic podle spádovosti je stále hodně zakořeněná, i když je toto dělení už řadu let oficiálně zrušené. Stěžovatelé jsou také občas přesvědčení, že si mohou za všech okolností vybrat poskytovatele zdravotní péče. Neuvědomují si, že pro případy, kdy pacienta veze záchranka, platí ze zákona výjimka. Posádky záchranných vozidel mají v těchto situacích ale jednoznačnou oporu v legislativě a pacienta odvážejí k nejblíže dostupnému poskytovateli akutní lůžkové péče, který je schopný zajistit péči odpovídající stavu pacienta (viz box). Když k nám dorazí podobná stížnost, jako je popsaná výše, právní oddělení se může za posádku stoprocentně postavit. Stěžovatelům odpovídáme s odkazem na příslušné zákony a stížnost označujeme jako nedůvodnou. V těchto případech není ani nutné do celého procesu zapojovat posádku. O poznání hůře se odpovídá, když si lidé v souvislosti s převozem stěžují, že zasahující posádka na jejich požadavky reagovala ve stylu „nejsme taxi“ a „co byste po nás všechno nechtěli“. Nevhodná komunikace bývá ostatně častým námětem stížností, na rozdíl od odborné péče. Chtě nechtě pak musíme po posádce vyžadovat vyjádření k průběhu zásahu, případně věc řešit v pracovněprávní rovině. Osvědčené argumenty S někým je domluva složitá, ne-li nemožná. V praxi se ale osvědčily například následující argumenty, po kterých lidé často pochopí, že je skutečně posádka nemůže odvézt do požadovaného zařízení a přestanou se hádat. Pomáhá také předání letáku Rady pacientům a jejich blízkým, který odpoví na řadu jejich možných otázek. • Snažím se pochopit, proč potřebujete jet tam, kam právě žádáte, nicméně nyní je potřeba vás ošetřit akutně, a proto jedeme co nejblíže. Následně se můžete domluvit o transportu jinam. • Pokud na vás skutečně v dané nemocnici někdo čeká (lékař), můžeme mu zavolat a zeptat, zda vás máme odvézt. • Příznaky, které se vám dějí, nesnesou odkladu, musíme jet hned do nejbližší nemocnice. Opravdu se o vás bojíme. Delší cesta by nemusela být správné řešení. • Vidím, že se vám do jiné nemocnice nechce. Jde však jen o akutní ošetření. Jde nám o to, aby vám bylo co nejdříve lépe. • Jde o akutní ošetření – zákrok. V tomhle stavu si nemůžeme dovolit riskovat cestu do vzdálenější nemocnice. O náročnosti provozu si nikdo nedělá iluze a nechce ještě více zatěžovat záchranáře a lékaře procesem odpovídání na stížnosti. Trocha trpělivosti a vhodně použitých slov při komunikaci s pacientem tak často ušetří spoustu času později. Můžete se spolehnout, že pokud to jde, právní oddělení se za vás vždy postaví! Co na to říkají zákony? V zákoně o zdravotních službách (č. 372/2011 Sb.), se jasně píše, že se možnost volby poskytovatele a zdravotnického zařízení nevztahuje na zdravotnickou záchrannou službu a poskytovatele, ke kterému ZZS pacienta převáží. Povinností ZZS je naopak podle zákona o zdravotnické záchranné službě (č. 374/2011 Sb.) zajistit pacientovi nepřetržitou péči až do jeho předání cílovému poskytovateli akutní lůžkové péče. Cílovým poskytovatelem akutní lůžkové péče je pak nejblíže dostupný poskytovatel akutní lůžkové péče, který je způsobilý odborně zajistit pokračování poskytování zdravotní péče pacientovi, odpovídající závažnosti postižení zdraví nebo přímého ohrožení života.